Customer Experience Grundlagen

Customer Experience Grundlagen – Das Wichtigste auf einen Blick

Über Customer Experience Grundlagen in Online-Handel gut informiert zu sein, ist für jedes Unternehmen von großer Bedeutung. Denn Customer Experience – auch Kundenerfahrung oder Kundenerlebnis genannt – gehört heute zu den wichtigsten Themen im E-Commerce.

Was sind die Grundlagen der Customer Experience, die Sie kennen sollten?

Customer Experience Definition – Was bedeutet Customer Experience?

 

Unter Customer Experience wird im Marketing die komplette Erfahrung verstanden, die der Kunde mit dem Unternehmen erlebt.

Diese fängt mit der

  • ersten Kundenansprache oder Werbebotschaft an, führt dann über
  • unterstützende Produktauswahl gezielt zu dem
  • erfolgreichen Kaufabschluss und endet in einer
  • individuellen Bestandskundenpflege.

Die Customer Experience beinhaltet somit sowohl den Weg zum Unternehmen wie auch die gesamte Customer Journey, also alle Schritte auf der Seite des Unternehmens, die den Kunden zum Kauf des Produkts führen.

Customer Experience Bedeutung – Warum ist die positive Kundenerfahrung so wichtig?

 

Eine aktuelle Statistik zeigt, dass fast 90 % der Kunden bereit sind, bei ihren Online-Einkäufen höhere Preise zu akzeptieren. Die Voraussetzung ist allerdings, dass sie mit dem gesamten Einkaufserlebnis zufrieden sind.

Empfindet der Kunde die Erfahrung mit dem Unternehmen als positiv, ist die Wahrscheinlichkeit zudem hoch, dass er sich bei seinem nächsten Einkauf für denselben Anbieter entscheidet.

Das sind beeindruckende Tatsachen, die die große Bedeutung von Customer Experience im Online-Handel offenbaren.

Für das Unternehmen bedeutet eine positive Customer Experience deshalb eine hohe Kundenbindung. Loyale Kunden sorgen für einen stabilen Umsatz, kontinuierlichen Wachstum und sichere Marktposition des Unternehmens.

Customer Experience Grundlagen – Was sind die ersten Schritte bei dem Aufbau einer positiven Kundenerfahrung

 

Betreten Kunden einen Online-Shop, haben sie bestimmte Erwartungen.

Dazu gehört insbesondere:

Ansprechendes Design

Der Eindruck, den der Besucher hat, wenn er den ersten Blick auf die Startseite wirft, ist von größter Bedeutung. Denn bereits an dieser Stelle entscheidet es sich, ob der Kunde auf der Website bleiben und das Sortiment ansehen möchte.

Welches Design für die Startseite das richtige ist, hängt von der Zielgruppe und der gebotenen Produktauswahl ab. Bei dem Anbieter von Maschinen und Industriewerkzeugen erwartet der Kunde beispielsweise ein strenges und gradliniges Design, das fundiertes Fachwissen tiefe Sachkenntnis widerspiegelt.

Ein Online-Shop, das auf Baby- und Kleinkind-Artikel spezialisiert ist, sollte dagegen verspielt und farbenfroh auftreten, um die Stimmung der Kunden genau zu treffen.

Aussagekräftige Produktpräsentation

Da der Kunde die Produkte online nicht in die Hand nehmen kann, ist er auf eine gute Produktpräsentation angewiesen.

Es ist deshalb ratsam, die Produkte

  • von allen Seite,
  • bei guter Beleuchtung und
  • neutralem Hintergrund

abzubilden.

Bei der Beschreibung der Artikel ist es zudem ratsam, alle Produktdetails

  • mit wichtigsten Keywords
  • in verkaufsförderner Art
  • klar und übersichtlich

zu präsentieren.

Damit kann der Kunde einen guten Eindruck der gebotenen Produkte erhalten, um eine positive Entscheidung zu treffen.

Weiterführende Hintergrundinformationen

Auch die umfangreichsten Produktbeschreibungen können nicht immer alle Fragen der Kunden vollständig beantworten. Deshalb ist es für jeden Online-Shop-Betreieber zu empfehlen, einen Blog zu unterhalten.

In dem Blog können den Interessenten

  • wichtige Informationen und
  • unterhaltsame Fakten zur Verfügung gestellt werden. Der Blog kann zudem als
  • ein guter Ratgeber dienen.

Aber nicht nur für die Kunden sind Hintergrundbeiträge und Ratgeberartikel eine unschätzbare Hilfe. Ein gut gepflegter und aktueller Blog ist außerdem ein wichtiges Werkzeug, um die Suchmaschinenoptimierung – und damit die Auffindbarkeit des E-Shops in allen gängigen Suchmaschinen – bedeutend zu verbessern.

Ein erfahrenes Redaktionsteam hilft Ihnen dabei, einen durchdachten Redaktionsplan zu erstellen und diesen dann werbewirksamen umzusetzen.

Websitepflege – Mit redaktionellen Inhalten zu einem gepflegten Webauftritt

Überzeugendes Preisniveau

Einen guten Preis zu bieten, bedeutet nicht, der billigste auf dem Markt zu sein. Es bedeutet viel mehr, dass der Preis der Qualität der Ware entspricht.

Liegt das Sortiment im höheren Preissegment, sollte das Besondere, das Einzigartige, das Einmalige des Produkts in den Bildern und der Beschreibung deutlich hervorgehoben werden.

Ist die Produktpräsentation hochwertig, spricht sie für die Qualität der Ware. Der Preis wird dann als angemessen angesehen.

Einfache Retourenabwicklung

Leichte und überschaubare Rückgabe gehört für viele Kunden zu einem der wichtigsten Punkte bei der Auswahl des passenden Geschäftspartners.

Denn eine unkomplizierte und schnelle Retourenabwicklung spricht nicht nur einen seriösen Händler. Sie zeigt vielmehr, dass der Anbieter von der Qualität seiner Produkte überzeugt ist und auf die Zufriedenheit seiner Kunden Wert legt.

Dies schafft Vertrauen und bringt die Kunden dazu, sich für den Kauf zu entscheiden.

Fazit

 

Für den Kunden eine positive Kundenerfahrung sicherzustellen, ist das Ziel und die Aufgabe eines jeden erfolgsorientierten Unternehmens.

Mit den geschilderten Customer Experience Grundlagen lässt sich ein Online-Shop gut starten. Um für einen nachhaltigen Erfolg zu sorgen, ist allerdings eine durchdachte Customer Experience Strategie erforderlich.

Wie Sie eine gute Customer Experience Strategie entwickeln können, erfahren Sie in unserem nächsten Beitrag.

 

Wir bringen den Handel online.

 

Sie erreichen unser Team unter:

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Ihr Ansprechpartner ist:

Assia Geiersbach
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